طرق سرية للوصول إلى شخص فعلي في خدمة العملاء

في عالم يبدو أنه مصمم بشكل متزايد على إبقائنا منفصلين ، فنحن جميعًا مرتبطون معًا بتجربة عالمية واحدة على الأقل: الإحباط من التحدث إلى شخص حقيقي على الهاتف في مركز اتصال خدمة العملاء. سواء أردنا تقديم شكوى أو حل مشكلة أو مجرد الحصول على معلومات ، يمكن أن تكون تفاعلات مركز الاتصال تجربة جنونية. تخفي الشركات بشكل متزايد ممثلي خدمة العملاء خلف قوائم الهاتف والأدوات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي ، وحتى إذا قمت بالاتصال ، فإن التجربة غالبًا ما تكون أقل من مثالية.

بينما تتعامل الشركات المختلفة مع مراكز الاتصال الخاصة بها بطرق مختلفة (وتستضيفها في بلدان مختلفة) ، هناك بعض الحقائق العالمية التي يجب وضعها في الاعتبار - واستخدامها لصالحك ، إذا كنت تعرف بعض الطرق السرية للتنقل بينها. لن تضمن لك هذه النصائح النجاح في سعيك لاسترداد الأموال ، أو الإرجاع ، أو مجرد شرح لسبب شحنك وسادة الجسم التي تحمل علامة BTS بدلاً من معطف الشتاء الذي طلبته. لكنها ستزيد من احتمالات خروجك من المكالمة بشيء لتظهر لجهودك.

نصيحة عامة جيدة: حافظ على هدوئك وكن مؤدبًا دائمًا. موظفو مركز الاتصال هم بشر يقومون بعمل صعب ، لذا ذكّر نفسك أن لحم بقرك ليس معهم ، بل مع أسيادهم في الشركة.

GetHuman

تزداد فرصك في نجاح خدمة العملاء بشكل كبير عندما تحصل على إنسان على الخط. يعد الوصول إلى قائمة هاتف جامدة أمرًا شائعًا جدًا هذه الأيام ، وهو أمر محبط: غالبًا ما لا تكون الخيارات التلقائية مرنة بما يكفي لتغطية احتياجاتك الخاصة ، ويبدو أنها مصممة لمنع الجميع باستثناء أصعب الأشخاص من الوصول فعليًا إلى مندوب خدمة العملاء (المسؤولية الاجتماعية للشركات).

وذلك لأنهم نكون . إنها تكلف مالًا في كل مرة تتصل فيها بأحد مسؤولي المسؤولية الاجتماعية للشركات ، لذلك تحاول الشركات إبعادك عنها قدر الإمكان. لذا ، بدلاً من التشابك مع قائمة هواتفهم وسماع عبارة 'أنا آسف ، لم أفهم ذلك' خمس عشرة مرة حتى تشعل النار في هاتفك في حالة إحباط ، جرب خدمة مثل GetHuman . اكتب اسم الشركة التي تحاول الاتصال بها ومعرفة ما إذا كان هناك رقم هاتف مباشر يمكنك الاتصال به للحصول على شخص ، أو ما إذا كانوا يقدمون مجموعة من الإرشادات السهلة حول كيفية الخروج من قائمة الهاتف. إذا كان لديك شخص على الهاتف ، فاطلب رقمًا مباشرًا لمعاودة الاتصال إذا كانت مشكلتك بحاجة إلى المعالجة مرة أخرى.

خدعة المشرف

إنه قديم ولكنه جيد - وهو يعمل بالفعل. إذا لم يكن ممثل خدمة العملاء (CSR) الخاص بك مفيدًا ، أو لم تحصل على النتيجة التي تريدها ، فاطلب التحدث إلى أحد المشرفين. هناك طريقة أكثر تهذيبًا وأقل عدوانية للقيام بذلك وهي أن تطلب التحدث إلى 'شخص يمكنه حل مشكلتي' أو لغة مشابهة. في جميع المواقف تقريبًا ، يكون ممثل خدمة العملاء (CSR) الخاص بك ملزمًا بنقلك عند الطلب ، وغالبًا ما يتم تمكين المشرفين للقيام بأشياء لا تستطيع المسؤولية الاجتماعية للشركات المشتركة القيام بها.

ضرب الصفر - أو قل لا شيء

إذا لم تتمكن من الحصول على أي معلومات حول كيفية الاتصال بشخص ما ، فحاول الضغط على صفر على لوحة مفاتيح هاتفك. ستقوم العديد من قوائم هاتف مركز الاتصال (وليس كلها) بإفراغك تلقائيًا إلى CSR إذا ضغطت على صفر.

إذا لم يفلح ذلك ، تحلى ببعض الصبر ولا تفعل شيئًا. تنتهي مهلة معظم قوائم الهاتف إذا لم تستجب بأي شكل من الأشكال لمطالباتها - وستتركك إلى إنسان افتراضيًا. قد يستغرق هذا دقيقة أو دقيقتين ، لكنه غالبًا ما ينجح.

اتصل خلال ساعات الراحة

كما قد تتخيل ، تواجه مراكز الاتصال أوقاتًا مزدحمة مثل أي نشاط تجاري آخر ، وتميل إلى التوافق مع ساعات يقظة الأشخاص. إذا كانت الشركة التي تحاول الوصول إليها تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة ، فحاول الاتصال في وقت مبكر جدًا في الصباح أو في وقت متأخر جدًا من الليل. سيكون معظم الأشخاص العقلاء والمُعدَّلون جيدًا نائمين أو يستمتعون بحياتهم ، لذا ستكون فرصك في المرور بسرعة (وفرصك في الحصول على مزيد من الوقت في المسؤولية الاجتماعية للشركات) أفضل.

استنفد النص

من المهم أن تفهم أن كل ممثل خدمة عملاء تتحدث إليه يعمل من خلال نص برمجي. تطور الشركات خوارزميات معقدة للتعامل مع شكاوى العملاء. تم تصميم هذه النصوص لتقصير أطوال المكالمات - ولتجنب النتائج التي تجدها الشركة غير مرغوب فيها (مثل استرداد أموالك).

ولكن مثل كل البرامج النصية ، فهي محدودة. يمكن أن تساعدك بعض الحيل البسيطة في التحرر من النص — وهنا يمكنك حقًا إنجاز شيء ما. بعض الأشياء التي يمكنك تجربتها:

• كرر مطالبك. عادةً ما يكون لنصوص CSR حدودًا لعدد المرات التي يمكن أن يرفضك ممثل خدمة العملاء (CSR) - لكنها لن تخبرك بذلك. الأكثر شيوعًا ، إذا قمت بتشغيل نفس حلقة البرنامج النصي ثلاث مرات ، فإن CSR ملزم بنقلك - أو يتم تمكينه للكشف عن خيار آخر لم يشاركوه بعد. لذلك إذا أخبرك ممثل خدمة العملاء بأنه لا يمكنه رد الأموال إليك ، فلا تقبلها فحسب ، بل اسأل مرة أخرى. ثم مرة أخرى.
• ابقى على الخط. إن ممثلي خدمة العملاء على مدار الساعة دائمًا. كل تفاعل يكلف الشركة أموالًا ، وغالبًا ما يرتبط أداؤها الوظيفي بمدى سرعة حل مشكلات العملاء. كلما طالت مدة رفضك لإنهاء التفاعل ، كلما اقتربت من الانتقال إلى شخص يمكنه فعل ما تريده ، أو إلهام المسئولية الاجتماعية للشركات لاستخدام بعض القوة التي يمتلكونها فقط لإبعادك عن الخط.
• القفز على النص. عند محاولة إلغاء حساب أو استرداد الأموال ، فإن نصوص المسؤولية الاجتماعية للشركات مشبعة بالبدائل وعمليات البيع الزائدة والتوجيهات الخاطئة. (هل حاولت من قبل إلغاء تلفزيون الكابل الخاص بك وانتهى الأمر بطريقة ما بالحصول على ثلاثة أشهر من خدمة HBO المجانية بدلاً من ذلك؟ هذه هي قوة البرنامج النصي.) إحدى الحيل هي البدء برفض كل شيء مسبقًا - أخبر CSR أنك لا تريد هدايا مجانية ، خصومات أو خدمات جديدة أو أي شيء آخر تريده جداً شيء محدد. هذا يمكن أن يقصر النص ويوصلك إلى حيث تريد أن تذهب بشكل أسرع.

عاود الاتصال على الفور

إذا رفض ممثل خدمة العملاء الخاص بك رؤية الأشياء على طريقتك ، فلا تغضب - قم بتغيير الأماكن. قم بإنهاء المكالمة بأدب ، ثم عاود الاتصال على الفور. من شبه المؤكد أنك ستحصل على CSR مختلفة ، ويمكن أن تكون التجربة في كثير من الأحيان مختلفة بشكل مذهل. ويرجع ذلك إلى أنه قد يتم توجيه مكالمتك إلى مركز اتصال مختلف تمامًا ، أو قد يتم الرد عليها من قِبل ممثل خدمة عملاء يتمتع بخبرة أكبر - ومزيد من الصلاحيات.

أظهر لهم المال

إذا كنت تواجه مشكلة في جعل إنسان على المحك بغض النظر عما تحاول القيام به ، فهناك خدعة أخيرة يمكنك لعبها: اختر خيار القائمة الذي يتضمن إنفاق المال. قم بترقية حسابك ، وقم بإجراء عملية شراء ، واحصل على التأمين الاختياري - مهما كان الخيار الذي ينتج عنه ارتفاع فاتورتك ، فمن المؤكد أنه سيحصل على إنسان متلهف على الهاتف. قد لا يكون الشخص المناسب للتحدث إليه ، ولكنك الآن داخل قائمة الهاتف ، ويمكنهم نقلك إلى قسم أكثر ملاءمة.

غالبًا ما تبدو خدمة العملاء وكأنها معركة إرادات. لكنها أيضًا معركة ذكاء ، وستمنحك هذه الأسرار بعض الذخيرة الإضافية.